服務品質

如果你的產品很簡單，可嘗試用三要素範本來探索價值主張。三要素分別是目標物件、顧客價值和產品/服務的競爭優勢。
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目標客群
你的產品或服務是設計給誰用的，或是讓誰買的，還有誰也可能適合使用。在描述目標客群時可以用以下幾種特徵加以具體描述：
人口統計特徵（性別、年齡、宗教、職業、身高體重、教育程度、家庭型態、種族等）
地理特徵（居住地、都市／鄉村、氣候、語言等）
行為特徵（搜尋的關鍵字、流覽過的網頁、去過的地方、買過的商品、追蹤的粉專等）
心理特徵（政治立場、活動／興趣／意見等）

顧客價值
你的產品或服務帶給這些目標客群的好處與價值。在描述顧客價值時，可從以下幾種類型的價值著手發想。
功能性價值（方便、健康、省時、省力等）
社會性價值（形象、地位、吸引力等）
情感性價值（幸福感、浪漫感、快感、安全感、懷念感等）
新奇性價值（嘗鮮欲望、求知欲望）
情境性價值（情人節、過年、婚禮、back to school 等）

產品/服務的競爭優勢
你的產品或服務與其他競爭對手相比是否更加優越，或是有什麼獨特之處。

99%的顧客滿意度，高嗎？
若您是擁有十萬會員數的企業，1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務，在現今的網路世界裡，這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機，換言之，當客戶達到一定量後，如何經營客戶體驗，並提升體驗價值，變得越來越重要。任何行業都有與客戶接觸的機會，而每一個接觸環節，無論線上線下都算是服務的範疇，舉例來說，若在頁面上光是一個訂購按鈕都要找很久、然後廣告頁面一直跳出，這就會留下很差的體驗經驗，而線下從店面裝潢、動線引導、結帳到離開，每一處都是一個服務環節，細分來看項目就會變得繁複，也因此需要用一個脈絡式、有系統的方式進行顧客經營，這就像是在茫茫大海中需要航海圖做引導，否則終將失去方向，而經營顧客，就需要一張清楚的「顧客旅程地圖」。

顧客旅程地圖5個架構？顧客是誰、時間尺度、旅程階段、互動行為、互動渠道
        顧客旅程地圖是指把顧客旅程視覺化的一種方式，利用圖形、表格、路網圖等設計，描述顧客在不同階段、不同渠道的行為、體驗和需求，讓品牌站在顧客的角度繪製顧客的故事，來預測和分析顧客行為，進而優化體驗、提高營收、培養忠誠客戶。然而，製作顧客旅程地圖需要時常換位思考，要從品牌角度確立目標、找出機會，也得從顧客角度描述互動行為和可能產生的情緒。究竟，除了上述的架構，還需要有哪些步驟來具體達成？

經營者或第一線基層人員都需要學習導入服務設計思考
        經營顧客不該只侷限在單點的服務上，如何將視野拉高，全盤性的規劃，便是導入設計思考（Design Thinking）與服務設計的關鍵時刻。在設計流程之中，為了製作出一件產品，會進行市場探勘、訪問等，而這樣的作法，適用於任何產業與服務，如果想讓客戶有著好體驗，便需要了解顧客的真實需求與想法，因此企業可以透過導入設計思維，運用設計思考方法進行顧客需求調查與剖析，接著提供好的設計服務體驗，而這便是經營顧客關係的一大核心。

[三大重點]
基礎概念：掌握消費者洞察、方式與工具
如何深入了解您的顧客並提供他們最佳的服務體驗？在本課程的第一大重點中，我們將深入探討「顧客體驗」是服務設計的核心。我們將學習如何透過觀察、洞察和詮釋三大步驟，來理解和滿足顧客的需求。業師引導學員理解消費者行為，並學習如何運用相關工具來提升服務客戶品質。

服務設計：學習利害關係人地圖、服務接觸點分析
在本課程的第二大重點中，我們將進一步探究服務設計的要素與流程。課程中將學習如何利用利害關係人地圖和服務接觸點分析，學習優化服務流程和提升顧客體驗。透過課程，業師將引導學員善加運用這些工具，成功提升不同的服務滿意度，並且針對不同的客戶群做出更有效率的服務流程。

實戰應用：由淺入深運用顧客旅程地圖
在本課程的最後一大重點中，將以實際案例結合內容，一次學習如何應用顧客旅程地圖？手把手教學製作顧客旅程地圖，讓品牌站在顧客的角度繪製顧客的故事，來預測和分析顧客行為，進而優化體驗、提高營收、培養忠誠客戶。本課程將以國際案例解析，並挑戰創新服務的突破。

5大進程 [顧客旅程地圖—服務設計培訓 https://www.tiandiren.tw/product/c1016]
服務設計之重要性、國際趨勢與發展

1-1  何謂「服務設計」？
1-2 「服務設計」為何重要？與各產業之關聯何在？
1-3  國際案例解析：服務設計之國際趨勢與發展

 服務設計之系統性思維：消費者洞察到顧客期待管理

2-1 「消費者體驗」是服務設計之核心：觀察、洞察、詮釋三大步驟
2-2  如何有效管理「客戶期待」？找到問題核心、建立系統性思維
2-3 「消費者洞察」之方法暨工具簡介

 服務設計要素與服務傳遞流程設計

3-1  結構性要素：傳遞過程設計、設施設計、地點設計、能力設計
3-2  管理要素：服務情境、服務質量、能力與需求管理、訊息設計
3-3  服務傳遞設計流程：服務傳遞中的角色、通路與管理
3-4  國際案例說明（服務設計實例）

設計思考到服務設計：提升顧客體驗

4-1 「設計思維」五步驟 vs 「設計服務」
4-2 「利害關係人地圖」、「服務接觸點」之建構與分析
4-3  國際案例解析（科技導入服務）

服務設計建立高價值服務、市場競爭力
5-1 「顧客旅程地圖」之操作與應用：深入解析服務流程
5-2  服務設計在組織與管理之應用：創新服務之挑戰與突
5-3  國際案例解析：專業服務整合公司的創新服務挑戰 

商業模式圖(canvas)的九個構成要素，涵蓋企業營運模式(BM)的「顧客關係、產品服務、基礎設施、財務健全」四個關鍵領域，組合檢驗各要素的關聯性所使用的方法，就是一般簡稱的「商模九宮格」。

成功的商業模式，都能夠很清楚的向顧客描述或傳遞價值，甚至以數位科技，大幅改變企業價值的創造與傳遞方式。數位經濟時代創造許多新商模，但是也崩解更多的舊商模，面對來勢洶洶的新勢力，學習檢視商業模式，跨入商模再造，才是最佳的迎戰策略。

本課程以價值主張為起點，逐步解構說明企業案例，系統性學習Canvas的思考邏輯與應用技巧，引導描繪檢驗自己的商模，重新描述產品與服務的價值傳遞，擴大與競爭者的差異化，在對的市場找到對的客群。

【學習效益】

1. 認識商業模式圖的九大要素，學習正確的定義與描述

2. 瞭解商模九要素的彼此關聯性，正確描繪出獲利價值的邏輯思考

3. 從傳遞價值主張開始，重新檢視舊商模的再造新契機

【適合對象】

高階經營幕僚團隊、創新創業團隊、企業內創業團隊

新創總經理、資深產品經理、金融投顧研究員、產業研究員

想要檢視本身商業模式的高階經營主管

一、商業模式圖與新事業的關係

- 商業模式的表達方式與時機

- 大廠案例分享

二、運轉九宮格的核心：價值主張

- 商業模式九宮格的內涵與四大模組

- 商業模式建構方法

- 商業模式第一步：價值主張

三、從「價值主張」逐步建構商業模式九宮格

- 案例分享：找出公司的價值與定位

- 個案演練

四、以價值活動體系建構完整商模

- FAB元素

- 個案演練

五、制定可行的商業模式

- 目標市場探索與分析

顧客旅程地圖 Theydo  https://app.theydo.com/tcscope/workspace    admin@tcscope.com  Theydo@666666